ザ・モデルという本にカスタマーサクセスの少し取り上げられていたので一部のまとめる
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとはお客様との契約から運用サポートまでの一連のプロセスの総称。
営業担当や導入担当、カスタマーサポート担当などの様々なやりとりに関わる。
特にカスタマーサクセス担当者は、導入直後の活用促進やヘルススコアのUPに注力し、
契約更新の安定化とアップセル/クロスセルを行う。
活用促進
サービス活用のロードマップを定義し、
社内状況やサービス規模から次に行う施作の提案を行うこと。
活用ロードマップ例
- レベル1 キャンペーンを行い、データをレポート化すること。
- レベル2 過去のレポートの結果から次に行うキャンペーンや施作の意思決定を行うこと。
- レベル3 複数の部門や組織と連携し、複数年度に渡る目標達成の計画に使用すること。
- レベル4 グローバル展開に使用すること。
ヘルススコア
お客様のサービス活用度や社内状況から、更新リスクの可能性を数値化すること。
ヘルススコアの要素の例
- 契約金額
- 年少
- 成長企業
- 活用拡大余地
- 活用度
- 問い合わせ回数
- 担当者数
- 導入時の目的の達成度
- 事例紹介可否
- セミナー参加回数 etc..
参考文献
THE MODEL（MarkeZine BOOKS） マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス (著) 福田 康隆
